Por: Mariano Lacerda
Sua loja hoje vende diariamente e seu e-commerce está bem estruturado, mas você sabe mesmo se sua marca irá se manter saudável daqui 10 anos? Como garantir que as pessoas continuarão comprando de você em um ambiente com cada vez mais concorrentes encarecendo o custo por impressão de cada anúncio e competindo por produtos que trazem diferenciais tão atrativos quanto os seus? A resposta para essas dúvidas está em estratégias inteligentes que visam não apenas atrair novos clientes, mas também manter os existentes satisfeitos e engajados. Neste blog, exploraremos algumas estratégias inteligentes para aumentar a recompra em seu e-commerce.
Por que trabalhar a recompra?
Depender de trazer sempre novos clientes pode fazer com que seu negócio não feche as contas no verde. O pai do marketing contemporâneo, Philip Kotler, costumava afirmar que um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais ao comparar com o poder de reativar uma base fiel induzindo à recompra. Para a maioria dos negócios, físicos e virtuais, 5 a 10% das compras ocorrendo por compradores recorrentes sinaliza saúde da empresa, em contrapartida, essa pequena porcentagem não costuma representar valor inferior a 20% do faturamento, e isso vem de um motivo claro, o ticket médio.
Quem já confia nos seus produtos já passou por todas as objeções enfrentadas por aqueles que realizam a ação pela primeira vez, e isso trás confiança pra comprar mais e melhor. A porcentagem de conversão de uma amostra desse grupo é, em média, 3 vezes maior em comparação com outro que enfrenta todas as objeções pela primeira vez.
Por fim, cultivar uma base sólida de clientes fiéis, não só fará com que esses mesmos comprem, mas que novas pessoas venham por meio de indicação, garantindo um crescimento contínuo e realização também no longo prazo, uma vez que a loja virtual pode se beneficiar com maior ticket médio, taxa de conversão e menor custo por acesso no site, que sobe a cada dia com o aumento da concorrência.
Caminhos eficazes para fortalecer a fidelização da base de compradores
- Experiência de compra
Antes mesmo da conclusão da primeira compra é necessário estar de olhos abertos para o primeiro contato material do cliente com o produto, e isso começa antes mesmo do pedido chegar ao seu destino final. Ao abordar o tema de fidelização, pouco se atenta à parte que talvez seja a que principal para trazer o comprador de volta, a primeira experiência, por isso, é preciso dar atenção para alguns tópicos;
- Conversion Rate Optimization
É de suma importância estar de olhos atentos para o desempenho de cada etapa do funil de conclusão da loja:
18-25% das pessoas que entram, devem abrir algum produto
25-38% das pessoas que abrem, devem adicionar ao carrinho
38-56% das pessoas que adicionam, devem ir ao checkout
56-84% das pessoas que iniciam, devem finalizar a compra
Com o gargalo de qualquer uma dessas etapas, devemos analisar de forma criteriosa com objetivo de aumentar diretamente a taxa de conversão.
- User Experience – InSite
Essa é a parte que se refere à usabilidade ainda dentro do site, para isso podemos trabalhar com algumas ferramentas que ajudem a guiar o comprador para a escolha ideal. Quizes, Provadores, Tabelas de medida, Q&A ou montadores de kits estão aqui. - User Experience – OutSite
Para aqueles que defendem que a primeira impressão é a que fica, é aqui onde a empresa deve ter o maior cuidado possível. Personalizar a embalagem ou mesmo escrever manualmente um cartão para o comprador trás uma sensação de reciprocidade e importância.
- Pesquisa de satisfação
Peça feedback regularmente e mostre que a opinião do cliente é valorizada. Isso não apenas ajuda a melhorar o serviço, mas também demonstra um compromisso genuíno com a satisfação do cliente. Além disso, o feedback dos clientes também nos ajuda a identificar áreas de melhoria para corrigir eventuais falhas em nossos processos. Por isso, não ignore essa parte!
- Atendimento e Comunidade
Realize um acompanhamento pós-venda para garantir a satisfação do cliente. Esteja pronto para oferecer suporte adicional, resolver problemas rapidamente e mostrar que você se preocupa com a experiência do cliente mesmo após a compra,, seja por meio de chat online, telefone ou e-mail.
- CRM
Utilize e-mails personalizados para enviar ofertas exclusivas, recomendações de produtos com base no histórico de compras e descontos especiais. Criar uma comunicação direcionada e personalizada fortalece o relacionamento e mantém sua marca na mente do consumidor.
Procure formas de organizar clientes por graus de interesse, desde os que podem estar prontos para a recompra aos que estão hibernando. E não se limite apenas aos emails, intercale a comunicação entre Push, SMS, E-mail, WhatsApp… teste formas de comunicação com cada grupo e em cada canal, valide aos poucos e nunca pare de testar.
- Anúncios
O remarketing é uma ferramenta poderosa não só para alcançar possíveis compradores ou aqueles clientes que visitaram seu site mas não finalizaram a compra, mas também os que já compraram, é possível trazer benefícios por meio de anúncios para quem já comprou. Anúncios personalizados podem recordar os clientes sobre os produtos que exploraram, incentivando-os a retornar e concluir a transação mais uma vez.
- Recompensas
Implementar um programa de fidelidade é uma maneira eficaz de incentivar a recompra. Ofereça recompensas, descontos exclusivos e brindes para clientes que continuam escolhendo sua marca. A sensação de ser reconhecido e recompensado cria laços mais fortes entre o cliente e o e-commerce.
Implemente descontos progressivos com base no valor total das compras ao longo do tempo. Isso cria um incentivo adicional para os clientes continuarem comprando e serem recompensados por sua lealdade.
Crie programas de indicação que recompensem os clientes por trazerem novos compradores para o seu e-commerce. Transformar clientes satisfeitos em defensores da marca é uma estratégia poderosa.
- Crosselling
Durante o processo de compra, implemente técnicas de upselling e cross-selling. Ofereça produtos relacionados ou upgrades que complementem as escolhas do cliente, aumentando o valor total do pedido. Aborde outras marcas que podem ter uma base de espectadores como a sua e faça parcerias.
Conclusão: Criando um casamento Cliente-Marca
Aumentar a recompra em um negócio online não é apenas sobre transações; é sobre construir relacionamentos duradouros. Ao investir em estratégias que valorizam e recompensam a lealdade do cliente, você não apenas aumenta as taxas de recompra, mas também constrói uma base sólida de clientes satisfeitos e engajados. Essas estratégias não apenas impulsionam os resultados financeiros, mas também solidificam a posição de sua marca no coração dos consumidores.
Não deixe pra depois, aproveite para implementar e aprimorar cada uma das estratégias o quanto antes, é isso que será o seu diferencial para atingir novos patamares!
