Escrito por: Elian Sousa
Novas técnicas de vendas no mundo digital podem ser o que separa um e-commerce que só sobrevive de um que realmente decola. Isso porque estratégias como cross selling e upselling são verdadeiras aliadas para impulsionar resultados, já que focam em entregar mais valor a cada cliente.
Mas antes de sair aplicando essas táticas sem um direcionamento claro, é essencial entender como elas funcionam na prática. E é exatamente para isso que este artigo existe: te mostrar como usar cross-selling e up-selling de forma estratégica, integrando-os ao seu marketing digital para gerar mais conversões e um melhor relacionamento com seus clientes.
Cross selling e upselling na prática
Contudo, antes de passarmos para a implementação das mesmas, vamos estabelecer uma compreensão clara sobre as técnicas:
Cross selling
Se dá através de oferecer produtos que combinam com algo que o cliente já comprou ou está pensando em levar. Imagine o cenário: seu cliente está comprando uma câmera. Com o cross selling, você pode sugerir um cartão de memória, uma bolsa para guardar a câmera e um case para as lentes. Essas ofertas extras complementam o produto principal e também agrega valor à experiência do usuário, deixando tudo mais prático e facilitando a decisão de compra.
Upselling
Já o upselling é quando você oferece uma versão superior, mais completa ou mais cara do produto que o cliente está interessado. No mesmo exemplo da câmera, seria mostrar um modelo mais moderno e cheio de recursos extras. A lógica aqui é simples: se o cliente já está decidido a comprar, por que não sugerir algo que ele possa se interessar ainda mais, mesmo que custe um valor maior?
Essas técnicas não soam como invasivas ou forçadas quando bem aplicadas. Muito pelo contrário, elas agregam valor real à experiência de compra, deixando o cliente satisfeito e com a sensação de que fez a escolha certa.
Como implementar o cross selling
Implementar o cross selling não se trata apenas de sugerir produtos aleatórios. Então, o primeiro passo é mergulhar de cabeça na análise do comportamento de compra dos seus consumidores.
Identificando os padrões de compra
Comece analisando quais produtos são comprados juntos com mais frequência. Nesta etapa é preciso prestar atenção em padrões que talvez não sejam tão óbvios à primeira vista. Por exemplo:
Você pode descobrir que quem compra tênis esportivos também costuma levar meias específicas para corrida (mais caras e confortáveis) e que isso geralmente acontece num intervalo de 15 dias. Com essa informação, você pode criar kits ou sugerir produtos que já antecipem essa necessidade. Assim, além de facilitar a vida do cliente, você ainda aumenta o ticket médio das compras.
Quando e como oferecer
O timing das suas sugestões de cross selling pode ser tão importante quanto o que você está oferecendo. Não adianta chegar com a oferta na hora errada, então, vamos ver os melhores momentos estratégicos para aplicá-lo:
- Na página do produto: Seção “Frequentemente comprados juntos” ou “Complete seu look”.
- No carrinho de compras: Antes de fechar a compra, que tal um “Esqueceu algo?” com sugestões de acessórios?
- Após a compra: No email de confirmação, é possível incluir recomendações personalizadas, como “Que tal um produto de limpeza para manter seu tênis brilhando?”
- Follow-up pós-venda: E-mails específicos sugerindo complementos, como uma bolsa para a câmera que o cliente acabou de comprar.
- Retargeting: Atingir novamente este público com anúncios que mostram outras opções de produtos que combinam com o que o cliente já visualizou.
Para ter uma estratégia de marketing robusta, você deve considerar cada um desses momentos como uma oportunidade única, então adapte a mensagem e a oferta pro contexto. Na página do produto, por exemplo, você pode focar em “acessórios essenciais” ou “quem comprou também levou”, enquanto no email pós-compra, a abordagem pode ser mais educativa, mostrando como maximizar o uso do produto principal com complementos específicos, como um produto de limpeza para tênis, ou no caso da câmera a própria bolsa de transporte.
Upselling: técnicas para aumentar o valor do pedido
O upselling é frequentemente confundido com “oferecer o produto mais caro”. Mas precisamos reforçar que, na verdade, se trata de proporcionar mais valor, não apenas um preço mais alto.
Comunicando valor em vez de preço
Ao planejar essa estratégia, a pergunta chave deve ser: “Por que o cliente escolheria gastar mais?”. A resposta não pode ser apenas “Porque sim”, ela precisa ser baseada em benefícios claros e que façam sentido ao seu público.
Ao invés de dizer “Versão Premium: R$ 50 a mais”, uma estratégia de marketing eficaz comunicaria: “Versão Premium: inclui 5 anos de garantia, suporte prioritário e atualizações ilimitadas”. Dessa forma , deslocamos o foco do custo adicional para o valor agregado, tornando a decisão mais fácil para o cliente.
Algumas técnicas eficazes incluem:
- Tabelas comparativas destacando recursos adicionais.
- Depoimentos de clientes que escolheram a versão superior.
- Cálculos de ROI mostrando a economia a longo prazo.
- Demonstrações visuais dos benefícios extras.
Fica aqui uma dica, você pode utilizar técnicas de ancoragem desta maneira, apresentando primeiro a opção premium para estabelecer uma âncora de valor, tornando as opções intermediárias mais atrativas.
Utilizando gatilhos psicológicos no upselling
A psicologia de compra é um componente crítico de qualquer estratégia. Compreender os gatilhos que influenciam as decisões dos consumidores pode transformar a eficácia das suas ofertas.
O medo de perder (FOMO – Fear Of Missing Out) é um gatilho poderoso. Apresentar os recursos exclusivos disponíveis apenas na versão superior pode criar um desejo de não ficar para trás. Similarmente, o princípio da escassez pode ser aplicado indicando que determinados recursos premium têm disponibilidade limitada.
Outro gatilho eficaz é o status social. Produtos ou versões que conferem status e exclusividade podem ser particularmente atrativos para determinados segmentos. Você deve saber como posicionar versões premium como símbolos de status ou pertencimento a um grupo seleto. (O maior exemplo disso é a Apple que se posiciona assim até hoje)
A reciprocidade também desempenha um papel importante. Oferecer um bônus ou desconto especial ao considerar a versão superior cria um senso de obrigação positiva, aumentando a probabilidade de upselling bem-sucedido.
Segmentação para upselling direcionado
Nem todos os clientes são candidatos ideais para upselling. Precisamos identificar aqueles com maior probabilidade de responder positivamente a ofertas.
Os segmentos mais promissores geralmente incluem:
- Clientes recorrentes que já demonstraram confiança na marca
- Compradores de alto valor que priorizam qualidade sobre preço
- Clientes que passaram tempo significativo pesquisando opções
- Visitantes que visualizaram versões premium mas optaram pela básica
Uma agência de ecommerce pode implementar sistemas automatizados que identificam esses perfis e personalizam as ofertas de upselling de acordo. Isso pode ser feito através de anúncios de remarketing, emails segmentados ou recomendações na página do produto adaptadas ao perfil do usuário.
Integrando as estratégias na jornada do cliente
A verdadeira magia acontece quando cross selling e upselling são integrados de forma coesa ao longo de toda a jornada do cliente, considerando como essas técnicas podem se complementar em diferentes pontos de contato.
Mapeando a jornada de compra para identificar oportunidades
O primeiro passo é mapear detalhadamente a jornada do cliente, identificando os momentos mais propícios para cada tipo de oferta. Diferentes etapas da jornada favorecem diferentes abordagens:
- Fase de descoberta: Upselling sutil, destacando as vantagens das opções premium.
- Consideração de produto: Comparações detalhadas que facilitam o upselling.
- Decisão de compra: Cross selling de acessórios essenciais ou complementares.
- Checkout: Ofertas rápidas de cross selling de baixo valor e alta relevância.
- Pós-compra: Combinação de upselling para upgrades futuros e cross selling de produtos complementares.
Desta maneira conseguimos acompanhar o cliente durante toda a jornada de compra, gerando mais oportunidades de aumento de valor do cliente, sem a sobrecarga de apresentar mil e uma ofertas em um momento só.
Medindo o sucesso das estratégias
Como qualquer aspecto estratégico, as abordagens precisam ser mensuradas e otimizadas constantemente. Implementar estas técnicas sem um framework de medição robusto é como dirigir em uma cidade desconhecida sem GPS.
KPIs essenciais para cross selling e upselling
É necessário monitorar indicadores chave que revelam a eficácia das suas estratégias:
- Taxa de aceitação: Percentual de clientes que aceitam ofertas de cross selling ou upselling.
- Incremento no valor médio do pedido: Aumento no ticket médio atribuível a essas técnicas.
- Receita incremental: Valor adicional gerado especificamente por cross selling e upselling.
- Taxa de conversão por tipo de oferta: Quais combinações de produtos têm melhor desempenho.
- Impacto na satisfação do cliente: Medido através de NPS ou outras métricas de satisfação.
Estes indicadores devem ser analisados não apenas no agregado, mas segmentados por categoria de produto, perfil de cliente e contexto da oferta. Esta granularidade permite identificar oportunidades específicas de otimização.
Testes A/B
Nem toda oferta funciona para todo mundo. Testes A/B nos ajudam a entender quais tipos de recomendações geram mais engajamento e conversão para determinado público. Monitorar métricas como taxa de cliques e abandono do carrinho ajuda a refinar a abordagem ao longo do tempo.
Variáveis a serem testadas incluem:
- Posicionamento das ofertas na página
- Linguagem das recomendações
- Timing das ofertas (em qual momento da jornada)
- Tipos de produtos complementares sugeridos
- Incentivos adicionais (descontos em kits, frete grátis, etc.)
Todos os resultados desses testes alimentam um ciclo contínuo de refinamento da estratégia.
Superando desafios comuns na implementação
Como destrinchado até aqui, ambos são desenvolvidos com base na oferta de produtos e serviços complementares que visam aprimorar a experiência e a jornada de compra do cliente com o seu negócio. Mas erros comuns são repetidos por marcas que visam implementar a estratégia sem o planejamento necessário.
Veja quais são esses erros e como evitá-los!
Ofertas irrelevantes e genéricas
Recomendar produtos que não fazem sentido para o cliente pode gerar frustração e até prejudicar a percepção da marca. O segredo aqui é personalizar as sugestões com base no histórico de compras e no comportamento de navegação.
Abordagens agressivas
Empurrar ofertas a todo momento, com pop-ups incessantes ou promoções forçadas, pode gerar o efeito contrário: clientes irritados e abandonando o carrinho. O ideal é sugerir produtos de forma natural, no momento certo, sem interromper a experiência de compra.
Falta de clareza no valor da oferta
Se o cliente não vê um motivo claro para comprar um item adicional, dificilmente ele vai se interessar. Então, é importante destacar os benefícios do produto extra. Seja um desconto na compra do segundo item, maior praticidade ou uma experiência mais completa.
Preços mal posicionados
Oferecer um item muito mais caro como up-sell pode assustar o consumidor. O ideal é manter uma relação equilibrada — normalmente, algo entre 20% e 40% do valor do item original — para que a oferta pareça acessível e vantajosa.
Feedback do cliente como norte
Mais do que apenas aplicar técnicas, um bom cross-selling e up-selling nasce de uma cultura focada em entregar valor real para o cliente. E quem melhor para apontar o caminho do que o próprio consumidor?
O feedback direto é uma das formas mais palpáveis de ajustar suas estratégias. Pesquisas pós-compra, conversas com clientes e até comentários nas redes sociais podem revelar oportunidades que os números sozinhos não mostram.
Assim, as sugestões dos clientes deixam de ser apenas opiniões e se transformam em insights que aprimoram as recomendações, tornando as ofertas cada vez mais relevantes.
Transformando dados em crescimento
Uma abordagem que integra essas estratégias de forma natural e focada no cliente não só melhora métricas imediatas, como ticket médio e conversão, mas também fortalece indicadores de longo prazo, como retenção, valor do cliente ao longo do tempo (LTV) e posicionamento da marca.
Para e-commerces que querem se destacar em um mercado cada vez mais competitivo, contar com uma agência que entende o papel estratégico do cross-selling e up-selling pode ser a chave para destravar o crescimento.
Entre em contato conosco e descubra como nosso time pode ajudar seu negócio a vender mais e melhor.
