Escrito por: Jonathan Costa
Na era digital, a reputação online de uma empresa desempenha um papel crucial na construção da confiança dos consumidores. De acordo com uma pesquisa recente da BrightLocal, 87% dos consumidores leem avaliações online para empresas locais, e 93% desses consumidores dizem que as avaliações influenciam em suas decisões de compra. Neste artigo, exploraremos o papel fundamental das avaliações online na construção da confiança para empresas locais, discutindo onde e como essas avaliações aparecem e os benefícios de incentivá-las.
Vantagens da Avaliação
As avaliações são uma ferramenta poderosa para impulsionar o sucesso da sua empresa, fornecendo insights valiosos, construindo confiança com os clientes e aumentando a visibilidade e atratividade da sua marca. Ao incentivar e gerenciar avaliações de forma eficaz, você pode colher os benefícios de uma reputação online positiva e fortalecer o crescimento e a sustentabilidade do seu negócio. Segundo o Reclame Aqui, 92% dos consumidores antes de realizar uma compra procuram pela experiência de outras pessoas para tomar a decisão de compra.
Separamos os principais pontos avaliados pelos clientes, sendo elas:
- Atendimento ao cliente: Aqui é avaliado o suporte feito ao cliente, quando ele apresenta dúvidas sobre o produto/serviço. Logo, a agilidade na resposta e capacidade de resolver o problema dele(a) é muito levado em consideração.
- Tempo de entrega do produto: Outro ponto importante, o quão rápido o cliente terá acesso ao que foi adquirido faz total diferença, pois quando é criado um vínculo de confiança, é depositado essa expectativa sobre a empresa, e a euforia pela entrega do produto/serviço passa a ser muito esperada.
- Qualidade do produto/serviço: O consumidor espera que a sua aquisição supra com as expectativas criadas por ele(a), caso contrário, passará a se tornar um detrator da marca. Logo, é importante garantir que o cliente esteja adquirindo algo que atenda a sua necessidade e que a todo momento fique 100% claro o que foi oferecido como solução e o tempo que levará até o recebimento.
- Confiabilidade: Os clientes tendem a avaliar a confiança e a credibilidade da empresa com base em sua reputação, transparência nas políticas e práticas comerciais éticas.
Podemos notar que as avaliações vão muito além do que apenas dizer se gostou ou não de um produto, certo? Agora que vem a principal dúvida: Como fazer essas solicitações?
Como solicitar avaliações?
É essencial incentivar os clientes a deixarem suas avaliações. Isso pode ser feito de várias maneiras, como pesquisas de satisfação, através de QR Code, ou até mesmo por mensagem. É importante que esses reviews sejam de fácil visualização dos demais clientes, pois isso será um fator crucial levado em consideração na aquisição de novos clientes.
Pesquisa de Satisfação
A pesquisa de satisfação é uma ferramenta fundamental para entender as percepções e experiências dos clientes com relação aos produtos, serviços e atendimento oferecidos pela sua empresa. Ela consiste em coletar avaliações dos clientes através de questionários estruturados, formulários online, entrevistas ou outros métodos de pesquisa.
Além disso, ao monitorar essas avaliações, a empresa pode identificar áreas de melhoria e reconhecer seus pontos fortes, utilizando essas informações para aprimorar seus serviços. Basear decisões em dados coletados das avaliações possibilita uma gestão mais precisa e eficaz, enquanto a avaliação contínua do desempenho ao longo do tempo permite que a empresa mantenha um padrão de qualidade consistente. Por fim, responder e atuar sobre essas avaliações demonstra um compromisso genuíno com a excelência, fortalecendo a confiança e a lealdade dos clientes.
Na aplicação deste modelo de pesquisa, entre as ferramentas mais conhecidas e utilizadas estão a Typeform, SurveyMonkey e Google Forms.
Para garantir o uso assertivo das avaliações recebidas, é necessário processos bem definidos de análise e ações provenientes dos feedbacks. Por exemplo:
Monitoramento de feedback: Liste os pontos fortes e fracos mencionados nas avaliações. Isso ajuda a ter uma visão clara de onde a empresa está se destacando e onde precisa melhorar.
Resposta proativa: Responda a todas as avaliações, positivas ou negativas, mostrando que você valoriza o feedback dos clientes. Isso demonstra um compromisso com a excelência e a transparência.
Comunicação de melhorias: Comunique as melhorias feitas com base no feedback dos clientes. Isso não apenas mostra que você está ouvindo, mas também que está agindo para proporcionar uma melhor experiência.
QR Code
Ao implementar o QR Code para direcionar os clientes a plataformas de avaliação, você facilita a coleta de reviews ao simplificar o processo para os clientes, tornando mais provável que eles deixem uma avaliação. Para maximizar a eficácia dessa abordagem, é importante saber onde e como utilizá-los.
Inclusão do QR Code em materiais de marketing: Integre o QR Code em materiais de marketing físicos e digitais, como panfletos, cartões de visita, folhetos e banners. Isso torna fácil para os clientes escanear o código e deixar uma avaliação em qualquer ponto de contato com sua marca.
Recibos ou Notas Fiscais: Adicione o QR Code nos recibos ou notas fiscais fornecidos aos clientes após uma transação. Isso proporciona uma oportunidade direta para os clientes deixarem uma avaliação logo após a compra, enquanto a experiência ainda está fresca em suas mentes.
Plataformas de avaliação: Direcione os QR Codes para plataformas de avaliação populares como Google My Business, Trustpilot ou Yelp. Esses sites são confiáveis pelos consumidores e facilitam o processo de deixar uma avaliação.
Estímulo à participação: Incentive os clientes a escanear o QR Code e deixar uma avaliação oferecendo descontos, brindes ou participação em sorteios. Esses incentivos tangíveis motivam os clientes a compartilhar suas opiniões e aumentar a taxa de participação.
Com mais avaliações, a visibilidade e a reputação online da sua empresa melhoram, ajudando a construir confiança e atrair novos clientes.
Avaliações por mensagem
Para solicitar avaliações, adote uma abordagem pessoal. Envie uma mensagem direta aos clientes agradecendo pela interação com sua empresa e pergunte se eles estariam dispostos a compartilhar sua opinião sobre a experiência. Essa abordagem personalizada faz com que os clientes se sintam valorizados e mais propensos a responder.
Além disso, forneça orientações simples para facilitar o processo de deixar uma avaliação. Inclua instruções claras e diretas, como um link para a página de avaliação. Você também pode optar por aguardar alguns dias após o cliente receber o produto e então perguntar sobre a experiência, garantindo que eles tenham tido tempo suficiente para formar uma opinião.
Para tornar esse processo ainda mais eficiente, você pode utilizar ferramentas e estratégias específicas. Por exemplo:
Ferramentas de Automação: Use ferramentas como Zapier ou Integromat para automatizar o envio de mensagens de solicitação de avaliação após uma compra. Essas ferramentas podem ser configuradas para enviar uma mensagem personalizada após um determinado período de tempo, simplificando o processo e garantindo consistência.
Mensagens de Follow-Up: Configure mensagens de follow-up para lembrar os clientes que ainda não deixaram uma avaliação. Isso pode ser feito manualmente ou automatizado, dependendo do volume de clientes e da frequência das solicitações.
Utilização de Chatbots: Implementar chatbots em suas plataformas de mensagens pode ajudar a coletar avaliações de maneira eficiente. Chatbots programados para solicitar feedback após uma interação ou compra podem facilitar o processo para os clientes.
Ao solicitar avaliações através de mensagens do WhatsApp e Direct do Instagram, lembre-se de ser respeitoso, transparente e agradecido pela participação dos clientes.
Conclusão
Avaliar a satisfação e experiência do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio, pois permite melhorar continuamente a jornada de compra do cliente e construir confiança em seus produtos e serviços. É importante realizar essas pesquisas com frequência, pois cada cliente tem uma experiência única com a empresa.
