Por: Inaê da Costa
Num cenário de mercado cada vez mais disputado, a necessidade de criar conexões genuínas e centradas no cliente se torna crucial. E é nesse momento que a função desempenhada pelo atendimento no e-commerce se faz importante para que seja estabelecida confiança e, por consequência, tanto a conquista de novos clientes quanto a retenção daqueles que já tiveram uma primeira experiência de compra em um determinado negócio.
Afinal, conforme revelado por uma pesquisa promovida pelo Qualtrics XM Institute, que buscou entender tendências do mundo de CX para 2024, o atendimento ao cliente ocupa a segunda posição entre as principais motivações de compra, ficando atrás apenas da qualidade do produto e superando o “preço baixo”. Isso ressalta a importância desse canal de contato na tomada de decisão do consumidor e destaca a necessidade de investir em estratégias eficazes de suporte ao cliente.
Com isso em mente, é importante que as organizações entendam que o papel do atendimento na construção da confiança no e-commerce é insubstituível para tornar robusta uma boa estratégia de vendas.
Confiança como Pilar do Relacionamento
Ao receber um atendimento personalizado e profissional, o consumidor deposita maior confiança no negócio e se mostra predisposto a confiar na qualidade do produto ou serviço oferecido. A rápida resolução de problemas, tanto no pré quanto no pós vendas, e a habilidade nas tratativas contribuem para a construção da imagem de credibilidade da marca, estabelecendo diferenciais competitivos diante dos concorrentes.
Um ponto importante a considerar quando o assunto é credibilidade e confiança de marca é o Reclame Aqui. Afinal, o site concentra diversas avaliações de clientes que expressam seu descontentamento com diversos negócios. É importante que sejam desenvolvidas estratégias para gerenciar o atendimento de comentários negativos e que problemas levados ao site sejam, de fato, resolvidos. Tornando possível a conquista de uma boa pontuação na plataforma.
A qualidade do atendimento deve garantir uma experiência positiva em todos os canais de atendimento oferecidos pelo negócio. Essa característica é essencial para que o consumidor se sinta encantado durante todo o processo de compra e seja motivado a divulgar sua perspectiva com outras pessoas, criando uma rede de confiança entre o negócio e os consumidores, além de promover a disseminação positiva da reputação da marca.
Compreendeu a importância do atendimento ao cliente na construção da confiança do e-commerce?
Resumidamente… O papel do atendimento ao cliente molda a percepção do público sobre a marca e influencia de maneira determinante o sucesso do negócio. Investir em estratégias de atendimento e treinamento dos agentes encarregados pela área é investir no fortalecimento do relacionamento com o cliente e na construção de uma base sólida de confiança, essencial para o crescimento sustentável no mundo digital.
